Si te entendido bien… lo que quieres decir es que… Una técnica sencilla para mejorar la comunicación

Si te entendido bien… lo que quieres decir es que… Una técnica sencilla para mejorar la comunicación

¿Me has entendido?

Un punto clave en la Gestión de Personas, y que suele ser uno de los grandes olvidados por los Project manager es la retro-alimentación o feedback. La retroalimentación, también denominada feedback, significa ‘ida y vuelta’ y es, desde el punto de vista social y psicológico, el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intención de recabar información, a nivel individual o colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de una organización o de cualquier grupo formado por seres humanos.

Errores habituales.

Para ello, debemos de evitar los siguientes errores cuando intentamos transmitir:

  • No dar la debida importancia y realizar el proceso con prisas.
    Pretender dar indicaciones sobre cómo realizar objetivos, en lugar de los propios objetivos.
    Transmitir ideas vagas y poco concretas.
    Forjar tu opinión sobre tu colaborador a partir de rumores y no sobre hechos.
    No dar libertad a nuestro colaborador sobre cómo afrontar su trabajo y querer imponer nuestro criterio.

Y los siguientes cuando debemos recibir:

  • Tener la idea preconcebida de que la otra persona no puede evaluarnos al no compartir con nosotros el día a día.
    Esperar que nos digan cómo completar nuestros objetivos.
    Cerrarnos al cambio.
    Pensar que las opiniones buscan ridiculizarnos o ‘atacarnos’, en lugar de mejorarnos.
    Asumir que es un trámite propio de la Empresa/Area inútil y sin sentido.

Beneficios de un buen Feedback.

El primero y más claro es lograr que nuestros colaboradores tengan una idea clara de lo que se espera de ellos.

Conseguimos también establecer una relación de mutua confianza, hacia nosotros porque nos mostramos como alguien que cuenta con ellos, les escucha y sabe valorarles, hacia ellos porque contribuimos a mejorar su confianza, su autoestima  y seguridad, lo que nos permite delegar con más tranquilidad.

Nos evita sorpresas desagradables, ya que cuando les surja algún problema o no sepan cómo afrontar un objetivo, es más fácil que nos consulten y pidan opinión, compartiendo con nosotros las dificultades con las que se puedan encontrar, en lugar de esconderlas o ignorarlas por no considerarlas importantes.

Existe una mayor motivación, al sentir que disponen de libertad para decidir, que se cuenta con ellos y su opinión cuenta, que se les permite asumir responsabilidades y hacerles sentir importantes en el equipo.

La comunicación es básicamente un/a M…… (Bernard Shaw)

Decía Bernard Shaw (Premio Noble de Literatura por su obra de teatro “PIGMALION” y Oscar al mejor guión adaptado por “MY FAIR LADY” que la Comunicación es básicamente un MALENTENDIDO. Teniendo en cuenta el modelo clásico de comunicación, podemos observar que:

El emisor debe inicialmente codificar, poner en palabras sus pensamientos. Y aquí ya se produce una pérdida de información porque todos sabemos de nuestras limitaciones (y de las de otros) para verbalizar lo que tenemos en la cabeza….
Aquello que haya finalmente salida en formas de palabras irá hacia el receptor pasando por una zona de interferencias o ruido debidos a:

  • El idioma
    La cultura (los chinos no dicen No nunca, el lenguaje no verbal entre culturas es muy diferente,…)
    El nivel del vocabulario (mensajes complejos con vocabulario cuidado o mensajes coloquiales utilizando jerga)
    El nivel técnicos del mensaje (muy técnico, muy comercial,…)
    La experiencia previa con ese emisor (prejuicios)
    El contacto (crisis, prisa,…)
    El estado emocional  (“Buenos días Antonio¡”; Antonio responde “Serán para tíi¡¡¡)
    La multitarea (te hablo o te escucho mientras hago otra cosa…)
    …Y tantas tantas otras.

Lo que llega después de esta jungla al oído del receptor ha vuelto a sufrir modificaciones.
Lo que escucha el receptor debe descodificarlo, pasarlo de palabras a conceptos en su cabeza . Como en el paso 1, sabemos nuestras limitaciones para asimilar, comprender, y racionalizar aquello que nos llega… por lo que finalmente lo que entiende el receptor… está lejos de lo que tenía el emisor en la cabeza.

Una técnica sencilla para ahorrarnos disgustos en la comunicación con nuestro equipo, y, por qué no, con nuestra pareja 🙂

Hace unos años un magnífico formador (y comunicador¡) nos propuso hacer un ejercicio en grupo en el que había dos fases.

PRIMERA FASE:

En la primera fase, nos solicitaba elegir por parejas un tema de discusión (que preferentemente supiéramos que no estábamos de acuerdo). Nos daba 3 minutos para intercambiar puntos de vista.

En esa fase, el nivel de ruido subía en la sala, el lenguaje no verbal auguraba batalla (posiciones de ataque y defensa) y las emociones estaban muy visibles, a veces demasiado…

Tras hacer este ejercicio, evaluamos lo que había pasado y cómo nos habíamos sentido. Palabras como: qué lío, no me escucha, no hay quien le entienda, no acepta ningún argumento,… surgía de la puesta en común.

SEGUNDA FASE:

El facilitador nos propuso volver a debatir el mismo tema con la misma pareja. En este caso, nos ponía una “pequeña regla”:

  • La persona A daba su argumento
    La persona B empezaba diciendo: “si te entendido bien, lo que quieres decir es…” y repetía con otras palabras lo que había dicho la Persona A para, ya después, dar su punto de vista.
    La persona A empezaba diciendo: “tu opinión es que…” y repetía con otras palabras lo que había dicho la Persona B para, ya después, dar su punto de vista.
    Y así sucesivamente.
    Durante el ejercicio el nivel de ruido bajo, las parejas estaban más relajadas “porque ahora era un juego”. Cuando pusimos en común el resultado lo que oía es que “al final no teníamos opiniones tan diversas”, “no hemos llegado a un acuerdo pero entiendo su punto de vista”, “pero esto es muy lento…”, “resulta que estábamos de acuerdo”,…

CONCLUSIÓN:

¿Qué cambió entre la primera y segunda fase? ¿Por qué el ritmo fue más calmado? ¿Por qué los resultados fueron mejores (comprensión, acercamiento, acuerdos,…)?

PORQUE ESTÁBAMOS OBLIGADOS A ESCUCHAR Y ENTENDER AL OTRO PARA PODER REPETIR LO QUE HABÍA DICHO PERO CON OTRAS PALABRAS.

Esto llevaba consigo una mejor comprensión de lo que la otra persona quería decir, llevaba a ir aclarando puntos de vista evitando dar por supuesto que habíamos entendido lo que nos decían, utilizando el feedback como herramienta para reducir “el ruido y los problemas de codificación y decodificación”.

Probablemente no puedas hacerlo con el cliente (animándole a que “juegue” contigo” pero tú sí puedes utilizarlo ante una reunión compleja, que tienes que tener claro lo que quiere tu interlocutor o que tienes que dar una instrucción a alguien del equipo…

NO esperes, ¡Pruébalo en la próxima reunión relevante y nos cuentas¡

Daniel

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